De haalbaarheidsfase van Design Thinking: Mediation

Op een dag ging de eerste collega op een hele lange vakantie, naar een heel ver land. Er werd minder gesproken met de mensen in de organisatie. Dit ging een tijdje goed, maar uiteindelijk werden er pas aanpassingen gedaan als het echt niet anders meer kon. De mensen die geholpen moesten worden begrepen er niks van en begonnen hun eigen manieren te ontwikkelen om het systeem maar niet te hoeven gebruiken.

Wicked Problem

Dit kan zo maar het begin zijn van een verhaal over informatiemanagement bij een gemeente. Het krachtige aan een verhaal is dat je mensen mee kan nemen in een ervaring, ook als zij deze ervaring nog niet eerder beleefd hebben. De toepassing van een verhaal kan in dit geval enorm bijdragen aan het begrip van een nieuwe oplossing en het creëren van draagvlak. Tijdens dit jaar ben ik met een projectgroep bezig geweest om een oplossing te bedenken voor een Wicked Problem. Het verhaal komt voort uit het proces dat wij doorlopen hebben.

Voelbaarheidsfase

Het proces van Design Thinking start met het voelbaar maken van het probleem (zie mijn blog over alienation), in deze fase probeer je verschillende perspectieven op het probleem samen te vatten tot een soort probleemomschrijving. Ik zeg expliciet een ‘soort’ probleemomschrijving, omdat het heel lastig is om een definitieve probleemomschrijving te geven voor een Wicked Problem. Tijdens deze fase hebben wij door middel van een animatie laten zien wat wij te weten waren gekomen over het probleem en hebben dit gecontroleerd bij de medewerkers. Zo konden we uiteindelijk met de juiste informatie verder.

Denkbaarheidfase

Langzaam maar zeker kregen wij steeds meer begrip van de situatie. Tijdens de denkbaarheidsfase (knowingness) zijn er heel veel oplossingen bedacht en uiteindelijk heeft dat geleid tot een keuze voor mogelijke oplossingen. Deze uitwerking is tijdens de maakbaarheidsfase (transience) getest door middel van verschillende prototypes. Dit is een belangrijke fase geweest, omdat hier de oplossing aangepast wordt aan de wensen en eisen van de organisatie. Hierdoor is niet alleen het prototype zeer verfijnd, maar is het ook minder gevoelig voor de continue veranderende omgeving.

Maakbaarheidsfase

Op enig moment is het prototype klaar om in de organisatie gezet te worden: de denkbaarheidsfase. Op dat moment is het belangrijk om na te denken over het verhaal en het medium waarmee je dit gaat doen. Het verhaal wat je vertelt bestaat uit een aantal fases. De theorie leert ons dat een verhaal bestaat uit: een begin, opbouw, climax, afbouw en een einde (Freitag, 1863). Om de ervaring extra kracht bij te zetten moet het daarnaast ook: herkenbaar zijn, uniek zijn, één verhaal vormen, een hoofdpersoon kennen en het moet emoties triggeren (Dewey, 1938). Omdat het oppakken van een ervaring per individu kan verschillen is ook de keuze voor het medium zeer relevant. Als je mensen bijvoorbeeld iets wilt leren over authentieke kerkjes in Parijs kun je niet met de metrokaart van Amsterdam aankomen.

Climax

Wij hebben ervoor gekozen om een combinatie te maken van het proces, het medium en het verhaal. Het proces dat wij doorgemaakt hebben kent namelijk een aantal plotwendingen en bouwt langzaam op naar een climax. Daarnaast is het proces verweven en essentieel voor de totstandkoming van het prototype. Het medium dat wij gebruiken zorgt voor een unieke belevenis. Het maakt duidelijk contact met ‘raw material’ door de toehoorders zelf de hoofdpersoon te laten zijn in ons prototype.

Enthousiasme

Door dit geheel merken we dat mensen heel enthousiast worden van ons prototype. Het verhaal vertelt zichzelf hierdoor. Nadat de toehoorders ons prototype gepresenteerd hebben gekregen, bouwen wij het verhaal af. Hierbij willen we de mensen wel in de flow houden en zorgen dat zij enthousiast blijven over onze oplossing. Maar wel op zo’ n manier dat zij duidelijk het verschil tussen onze oplossing en de werkelijkheid blijven zien. Hierdoor willen wij draagvlak oogsten en zorgen dat de mensen met ons prototype verder willen.

Haalbaarheidsfase

Tot op heden komen er veel positieve geluiden naar ons toe en lijkt het erop dat wij mensen inspireren om verder te kijken dan een standaardoplossing. Daarnaast is ons prototype op meerdere plekken te implementeren wat het voor ons mogelijk maakt om het verhaal steeds een klein beetje aan te passen aan de organisatie.

Wat betreft het verhaal aan het begin, dat moet natuurlijk nog afgesloten worden. Uit de theorie blijkt dat wij als mens het niet prettig vinden om een open einde te hebben. Daarom raad ik jullie aan om een presentatie van ons prototype bij te wonen en het einde zelf te ervaren.

Wil jij ook aan de slag met wicked problems en design thinking? Bekijk de vacatures voor ons traineeship!

;