In deze blog neem ik je mee in de wondere wereld van de klantarena. Ik leg je uit wat een klantarena is en hoe het eruit ziet. Verder komen de voor- en nadelen aan bod en vertel ik wat er belangrijk is voor de organisatie van een klantarena.
Wat is een klantarena?
Een klantarena kan op de eerste indruk lijken op een groepsdiscussie, maar niets is minder waar. Een klantarena is een gestructureerde manier van ondervragen en verbeteren. Een klantarena bestaat uit drie verschillende rondes in een opstelling van twee cirkels (zoals een echte arena). Een groep van ongeveer zes klanten zit in het midden van de cirkel en een groep medewerkers eromheen.
Hoe ziet het eruit?
Een klantarena bestaat uit de volgende rondes:
- Een onafhankelijke gespreksleider stelt vragen met betrekking tot de relatie en ervaringen met het bedrijf. De gespreksleider vraagt hierop door waardoor er meer diepgang plaatsvindt. De klanten kunnen hier zelf ook dingen toevoegen of vragen stellen waardoor er een conversatie ontstaat.
- De aanwezige medewerkers hebben een tweetal vragen voorbereid en stellen deze vragen om de beurt aan de klanten. Het is van belang dat het geen vragenvuur wordt, hiervoor is het belangrijk dat de facilitator orde houdt. Aan het einde van deze ronde zullen er een aantal verbeterpunten uit komen.
- In de derde ronde van de klantarena worden de medewerkers en klanten verdeeld in groepen. Elk groepje krijgt een verbeterpunt toegewezen en gaat hier samen over brainstormen. Er wordt dan nagedacht over hoe verbeterpunten intern aangepakt kunnen worden. De derde ronde stuurt op de ‘quick wins’ binnen de organisatie. De actiepunten moeten binnen 2 maanden aangepakt en opgelost kunnen worden. Naderhand wordt er binnen het groepje een verantwoordelijke aangewezen die de oplossing daarna binnen de organisatie gaat uitvoeren.
Kritiekpunten
Er zijn een aantal punten die overwogen moeten worden wanneer je een klanttevredenheidsonderzoek wilt doen middels een klantarena. Omdat de klanten in het midden van een grotere groep medewerkers zitten, kan het zijn dat zij zichzelf niet durven uit te spreken. Het is belangrijk dat de medewerkers niet in discussie gaan tijdens de klantarena. Het organiseren van een klantarena duurt relatief lang tegenover bijvoorbeeld het opzetten van een enquête. De klanten kunnen elkaar beïnvloeden, negatief en positief.
Voordelen
De klanten voelen zich bij een klantarena direct gehoord doordat er in de derde ronde direct verbeter actiepunten worden bedacht. Tijdens de klantarena krijgt men inzicht in de klantervaringen en klantwens. Bij goede sturing wordt er direct aan de actiepunten gewerkt waardoor de juiste resultaten behaalt kunnen worden om de klanttevredenheid te vergroten. Op deze manier worden de knelpunten die klanten ervaren gehoord door de medewerkers en de directie, direct bij de bron!
Wat heb je nodig om een klantarena te organiseren?
Om een klantarena te organiseren heb je een onafhankelijke gespreksleider nodig. Wanneer je het voor het eerst organiseert, wordt er geadviseerd een ervaren gespreksleider te kiezen. Verder heb je een locatie nodig waar de opstelling van de klantarena in past. Als laatste heb je enthousiaste en toegewijde medewerkers nodig die echt voor de klanten aan de slag willen!
