Het is voor een groeiend aantal bedrijven steeds normaler geworden om alleen nog maar digitaal te communiceren met de klant. Een gevolg van de technologische ontwikkelingen op het gebied van klantcontact. Technologische ontwikkelingen gaan vaak gepaard met het woord vooruitgang. Vaak is dit ook zo. Maar soms kan vooruitgang ook achteruitgang betekenen voor bepaalde groepen mensen.
Technologische vooruitgang
Een voorbeeld gebaseerd op een echte situatie. Woningstichting Gelukkig huren, een fictieve naam, heeft bedacht dat huurders alleen nog maar digitaal informatie met de stichting kunnen delen. Wil een huurder bijvoorbeeld toestemming om iets aan de gehuurde woning te veranderen? Dan kan de huurder deze wens kenbaar maken via het digitale wijzigingsformulier op het persoonlijke ‘mijngelukkigehuis’ account op de website van de woningstichting. Hartstikke handig want de klant kan 24/7 informatie doorgeven aan de woningstichting en is niet meer gebonden aan kantoortijden. Bovendien kan de klant de voortgang van de melding online volgen.
Voordat de woningstichting het besluit heeft genomen om volledig digitaal te gaan communiceren heeft zij, naar eigen zeggen, onderzoek gedaan. De uitkomst van het onderzoek was dat slechts een verwaarloosbaar percentage van de huurders bezwaar had tegen het voornemen om digitaal te communiceren. Voor de woningstichting reden genoeg om het voornemen door te voeren. Ook aan de bezwaarmakers heeft de stichting gedacht. Wie niet digitaal een verzoek wil of kan indienen, wordt uitgenodigd op het kantoor van Gelukkig huren. Een medewerker van de stichting zal de huurder helpen het verzoek digitaal in te dienen onder het persoonlijke account van de huurder.
Of toch technologische achteruitgang?
Mevrouw van Zon is huurder van een prachtige tussenwoning bij Gelukkig huren. Mevrouw is op leeftijd en is slecht ter been. Ze wil graag een traplift in haar woning laten installeren en wil hier graag toestemming voor aanvragen. Een computer heeft zij niet, laat staan dat ze ook maar iets van dat ding begrijpt. Ze belt met de woningstichting en krijgt na een uitgebreid keuzemenu een medewerker van Gelukkig huren aan de lijn. Mevrouw van Zon wordt uitgenodigd op het kantoor. Mevrouw van Zon baalt enorm. Ze begrijpt niet waarom ze de aanvraag niet per post kan doen. Van haar wordt verwacht dat zij kwiek en fit naar het hoofdkantoor van de woningstichting gaat om al haar huurzaken te regelen. Dat zij wellicht slecht ter been is doet daar niets aan af lijkt het.
Een volledig digitaal systeem is natuurlijk fantastisch. Belangrijk is wel dat het systeem voor iedereen een vooruitgang moet zijn. De vraag die kan worden gesteld is of die paar papieren formulieren nu echt zo’n probleem zijn. Ook al gaat het om één enkele klant. Als de situatie daar om vraagt en de middelen zijn er, kan men soms maar beter gewoon leveren. Dat dit ook daadwerkelijk kan bewijst onderstaand voorbeeld uit Japan.
This trainstation in Japan only has one passenger
Zorg er dus voor dat de technologische vooruitgang binnen jouw organisatie voor iedereen geldt. Maak van je technologische vooruitgang geen technologische achteruitgang.
