In een eerdere blog en infographic is het thema van interne controle/beheersing besproken. Dat is het zorgen dat er zekerheid is ten behoeve van het bereiken van de doelstellingen. Interne controle/beheersing draagt bij aan een goede informatieverzorging binnen in een organisatie. Deze blog bekijkt het kwaliteitsaspect van de informatieverzorging. Hierbij zullen twee managementmodellen worden uitgelicht.
Informatieverzorging en kwaliteitskenmerken van informatie
Informatieverzorging wordt gedefinieerd als het proces van gegevensverwerking gericht op het verstrekken van informatie. Met die gegevens kunnen verschillende gebieden worden geanalyseerd voor besturing en beheersing van de organisatie. Hieronder valt ook het verstrekken van informatie. Hieruit valt af te leiden dat informatieverzorging betrekking heeft op zowel intern als extern (naar de klant toe).
Om kwaliteit van informatie te waarborgen moet er worden voldaan aan de volgende vereisten (Infonu.nl):
- Betrouwbaarheid: er moet heldere informatie zijn die tevens te controleren is
- Transparantie: de wie-, wanneer-, en waaromvragen moeten goed duidelijk zijn
- Vertrouwelijkheid: goede omgang van informatie (juiste bronnen)
Er kunnen een tweetal managementmodellen worden gebruikt om kwaliteit van de informatieverzorging te garanderen: het EFQM-model (ook wel het INK-model genoemd) en de Balanced Scorecard (BSC). Deze zullen nu worden uitgelegd.
EFQM
Het EFQM-model (European Foundation for Quality Management) / INK-model is een model bedoeld voor evaluatie, ontwikkeling en sturing van de organisatie. Daarnaast is het model gericht op kwaliteitsmanagement voor informatie (Zárraga-Rodríguez & Álvarez, 2014).
Het is opgebouwd uit een tiental aandachtsgebieden:
De organisatiegebieden (blauwe gebieden) zijn te zien als ondersteunend voor wat er in het resultatengedeelte (oranje gebieden) aan resultaten worden behaald. Binnen dit model gaat het om een cirkel wat aangeeft dat alle onderdelen invloed op elkaar hebben. Het informatiemanagement- en voorzieningsgedeelte komt vooral terug in “management van middelen” en “management van processen”. Bij management van middelen wordt er stilgestaan bij de resources die een organisatie heeft. Vanuit het beleid worden deze resources (zoals technologie, faciliteiten) benut om de organisatie-activiteiten goed uit te voeren.
Ten tweede is informatiemanagement (en dus verzorging) ingebed in de diverse organisatieprocessen, binnen dit gebied wordt er namelijk stilgestaan bij de manier waarop de organisatie haar processen ontwerpt en beheerst (en indien nodig verbeterd). Hierin kan er dus ook worden stilgestaan bij de verschillende (informatie)systemen.
Het is belangrijk goed rekening te houden met de waardes en gedrag met betrekking tot een efficiënt gebruik van informatie, deze moet in lijn zijn met de bedrijfscultuur, zo bleek uit het onderzoek van Zárraga-Rodríguez & Álvarez (2014).
Balanced Scorecard
Een tweede model gericht op kwaliteitsmanagement (voor informatieverzorging) is de balanced scorecard. Ook kan het worden gebruikt in relatie tot informatiesystemen, blijkt uit onderzoek van Martinsons, Davison & Tse (1999).
Het model is opgebouwd uit een viertal perspectieven:
- Financieel: hoe worden we gezien door stakeholders?
- Klant: hoe zien klanten ons?
- Interne processen (mensen en processen): hoe kunnen de interne processen worden verbeterd?
- Innovatie (leer & groei): hoe kunnen we ons blijven ontwikkelen?
Per perspectief worden doelstellingen, prestatie-indicatoren (hoe te meten?), normen (scores) en initiatieven geformuleerd.
Ondanks dat het op eerste opzicht een breed toepasbaar managementmodel is, kan er wel degelijk een vertaalslag gemaakt worden voor informatiemanagement/IT en (dus ook) de informatieverzorging. Binnen de perspectieven betekent dit:
- Financieel: hoe ziet het management de informatiemanagementafdeling?
- Klant: hoe zien klanten de informatievoorziening? (Vaak betrekking op kwaliteit en service)
- Interne processen: hoe kan de informatieprocessen worden verbeterd om zowel intern als extern goede informatie te kunnen leveren?
- Leren: hoe blijven wij (hierin) succesvol?
Net als bij het EFQM zal de exacte invulling van het model voor iedere organisatie anders zijn. Implementatie moet intern geschieden zodat er meer draagvlak zal zijn en meer helder is wat de verwachtingen zijn.
Resumerend
Het EFQM-model en de Balanced Scorecard zijn twee bekende managementmodellen waarin kwaliteit ten aanzien van informatievoorziening kan worden benut. Dit laat zien dat er geen speciale informatiemanagementmodellen nodig zijn om kwaliteit te behalen. Informatiemanagement is dus makkelijk te integreren in algemene managementmodellen om de kwaliteit van informatieverzorging te waarborgen.