Digitaal 2020: Voor wie doen we het?

In onze veranderende samenleving is digitalisering van de informatievoorziening één van de belangrijkste ontwikkelingen voor de overheid. De gebruiker, in het geval van de gemeente de inwoner en de ondernemer, staan centraal in dit proces. Althans, de gebruiker zou centraal moeten staan. Toch blijft de doelgroep bij digitalisering, oftewel ‘Digitaal 2020’, bij gemeenten nog wel eens onderbelicht.

Voor wie doen we het?

De essentie van de digitale overheid is niet alleen het op orde brengen van primaire processen. Maar juist het innoveren van deze processen voor de inwoner en ondernemer zodat deze verbeterd worden. Die verandering blijkt in de praktijk lastig, want hoe zorg je ervoor dat je innoveert en ondertussen de kwaliteit blijft waarborgen?

Wet- en regelgeving spelen de hoofdrol

Een veel gemaakte fout bij digitalisering binnen gemeenten is het niet of te laat betrekken van de frontoffice bij het proces. Aan de achterkant van de organisatie is men voornamelijk bezig met regel- en wetgeving. Denk bijvoorbeeld aan een ‘digitaal 2017’ waarbij het voor inwoners en ondernemers mogelijk moest zijn om hun zaken met de gemeente digitaal te kunnen regelen. Is dat dan een verkeerde regelgeving? Nee, dit is een mooie ontwikkeling voor onze veranderende samenleving. Mits de kwaliteit van de dienstverlening voor de inwoner en ondernemer er niet op achteruit gaat.

Betrek de frontoffice

Maar hoe kun je innoveren als je niet weet wat je doelgroep graag veranderd zou zien? Geen enkele gemeente is hetzelfde en dat betekent dus ook dat elke gemeente een op maat gemaakte aanpak moet toepassen. Kijk bijvoorbeeld naar je big data: hoeveel inwoners heb je, wat is hun leeftijd, welke nationaliteit hebben ze en met wat voor opleidingsniveau heb je te maken? Maar schroom ook niet om je frontoffice vroegtijdig in te schakelen. Zij zijn je oren en ogen in de organisatie als het gaat om contact met je doelgroep.

Ook de communicatiespecialist kan luisteren

Je zou het niet zeggen, maar je communicatiespecialist is naast praten ook heel goed in luisteren! In onze veranderende samenleving hebben we te maken met nieuwe communicatiekanalen. Je inwoner en ondernemer communiceren ook via sociale media. Hoe is jouw connectie tussen IT en communicatie? Je communicatieafdeling is al lang geen afdeling van persberichten en foldertjes. Schakel ze in en laat ze jou vertellen wat je gebruiker wil.

Zorg dat je bezig bent voor je gebruiker en stel jezelf constant de vraag: voor wie doen wij het? Maak de verbinding tussen front- en backoffice om zo samen je proces te optimaliseren.

;